在消费升级的大趋势下,消费者的需求也日益进阶。这不仅体现在产品上,对于服务来说也是如此,优质的售后服务正在成为品牌提升用户体验的关键一环。

为了进一步升级服务水平,8月16日,海尔智家联合中国质量万里行促进会牵头制定的家电行业首批优质服务标准正式发布。该系列标准包括《家用电器优质售后服务》《家用电器优质服务评价规范》《家用电器优质服务承诺规范》,分别从优质服务的基本要求、评价内容及原则、承诺范围等方面加以规范,让优质服务有标可依。

用户体验至上 持续提升服务标准

对于家电行业来说,服务已成为影响用户体验的重要因素之一。过去10多年间,为了保障用户体验,行业制定了一系列服务标准。在消费不断升级的当下,要想持续升级用户体验,必须进一步提升服务标准,打造更优质的服务。然而,目前行业内对优质售后服务标准不清晰,优质售后服务缺乏系统化、全面化的规范要求,这与快速发展的市场消费需求不相适应。因此,升级标准势在必行。

此次发布的《家用电器优质售后服务》系列标准,聚焦用户需求升级,首次对“优质售后服务”进行了规范。标准指出,优质售后服务是指企业或组织持续提供的售后服务质量优于同类售后服务一般水平,或超出消费者平均期许值的能力。同时,该标准还基于售后服务的现状及痛点,从了解消费者需求、设计体验流程、数字化平台使用、定务等影响优质售后服务实施的重点要素进行了梳理和规范。

此外,为了保障优质服务的质量,海尔智家还牵头制定了《家用电器优质服务评价规范》。未来,相关机构将围绕组织管理、服务实施、服务完成、服务改进四大方面,对企业的服务质量进行评价,并设定优质、良好、达标三个等级,保障优质服务的落地实施。

数字化转型 加速优质服务标准落地

从基本要求到评价规范,海尔智家牵头制定行业首批优质服务标准的背后,离不开其在服务领域的持续探索。一直以来,海尔智家从用户需求出发,坚持“真诚到永远”的服务理念,借助大数据、云计算等数字化技术不断升级服务模式,为家电企业打造优质服务树立了典范。

物联网时代,用户越来越重视服务的质量及效率,加速了企业的数字化转型。此次发布的《家用电器优质售后服务》系列标准中也明确指出,服务经营组织应围绕消费者体验,打造用户、企业和直接交互的平台,使消费者获得卓越体验。应利用数字化手段对服务及时性、有效性、满意度、服务成本等关键指标进行监控,并对异常进行预警,持续把控服务质量,优化消费者服务体验。

事实上,海尔智家在数字化服务领域布局已久。如今的海尔智家,已将数字化彻底融入到服务全流程,通过双向交互为用户打造“看得见、信得过”的高质量服务体验。对于用户来说,数字化平台智能排程派单提高了订单响应速度,在线交互功能便于用户与服务师随时沟通,服务过程更便捷高效。对于服务师来说,平台设有专业课程可以在线学习,上门服务时,用户也可以在线评价服务满意度,让服务师通过创造用户价值实现自身价值。

从数字化转型升级,到牵头制定标准,海尔智家在服务领域的探索正加速推进。未来,海尔智家将继续秉持“真诚到永远”的服务理念,不断迭代服务模式,在提升用户体验的同时,与行业同频共振,助推中国家电服务向优质化发展。

作者 admin