2023年,中国质量协会组织开展了第十二次电视行业用户满意度监测。2023年电视行业用户满意度连续第三年保持在83分(满分100分)水平,未能实现有效提升。用户抱怨率为6.9%,同比升高2.1个百分点,用户忠诚度连续三年保持在82分的水平。

 

本年度共监测10个主流电视品牌,其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式,覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域,涉及23个省份53个城市,共完成有效样本1905个,获取舆情信息557万余条。

中国质量协会指出,在大屏时代,电视行业不断创新技术推动用户体验升级,但在内容运营、护眼效果、互联互通、销售场景布局等方面存在改进空间,尤其是内容运营中广告过多、界面复杂、收费项目多等问题严重影响用户体验和需求满足感,因此用户满意度未能有效提升。

大尺寸电视用户满意度较高,但未能实现同比提升。2023年75寸及以上电视用户满意度得分为85分,高出行业平均水平2分,与去年持平。2023年75寸及以上电视在画面色彩、图像显示、音响效果、智能语音交互功能等方面表现较好,得分均高于86分,但在内容运营方面仅得了82.5分,影响了用户满意度的提升。

8000元以下电视用户满意度与去年持平。2023年购买2000元以下、2001-6000元和6001-8000元电视的用户满意度分别为82分、83分和84分,均与去年持平。测评数据表明,用户对8000元以下电视产品和服务有着更高的期待。

产品质量方面,内容运营、护眼效果、互联互通等方面亟待改进。2023年内容运营(含片源丰富度、播放流畅度、会员价格合理性等)得分仅为80.9分,与其他评价指标之间存在较大差距。广告过多、播放卡顿、界面复杂、收费项目多、收费不合理等成为用户抱怨的焦点。护眼效果满意度得分为83.1分,得分较低。用户反映的主要问题是护眼效果差,缺少针对老年人、青少年等用户群体的护眼模式。与其他设备(智能音箱、手机投屏等)的互联互通满意度得分为83.3分,得分也较低,且同比下降0.5分。互联互通方面主要问题是操作复杂、连接速度慢、使用不稳定。

服务质量方面,销售服务场景化布局有待完善。线上渠道产品的介绍、有形展示效果得分为84.2分,同比下降0.9分。线下渠道销售场所环境布局、产品介绍、有形展示效果得分为83.8分,同比下降0.5分。随着销售单品向销售场景化转变,线上和线下渠道的销售场景布局还不能完全满足用户需求。因此,企业需为用户创造更具互动性和体验感的购物场景。

营销质量方面,社交类APP、网络舆情等渠道信息认可度较低且同比下降。2023年电视行业营销质量中,社交类APP(抖音、快手、小红书等)和网络舆情(微博、电商评论等)的信息认可度分别为80.6分和80.7分,同比分别下降1.1分和1.6分。

中国质量协会指出,电视企业未来需联合相关方加强合作,不断优化内容提供和收费方式,共同打造用户友好的操作界面和便捷的交互体验,加强产品质量和销售服务体验,为用户提供高品质视听享受,推动行业健康发展。

作者 admin