近日,中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学经济管理学院中国企业研究中心共同发布了2023年13类产品顾客满意度调查结果。

据介绍,本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市,采用网络调查的方式,被调查者需要在3年内购买且使用过调查产品。调查行业包括冰箱、冷柜、空调、波轮洗衣机、滚筒洗衣机、电视机、电热水器、燃气热水器、抽油烟机、燃气灶、摩托车、扫地机器人、手机共计13类产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度6个方面。本年度调查进一步丰富了调查指标,涵盖了设计、制造、销售、配送、安装、客服、维修、性价比、顾客忠诚等40余项具体指标。

2023年,13类产品顾客满意度得分分布在81~85分之间。其中,电热水器的满意度得分最高,为85分;冰箱、滚筒洗衣机、抽油烟机、摩托车、手机等行业满意度得分均为84分;冷柜、波轮洗衣机、电视机、燃气热水器、燃气灶等行业的满意度得分为83分;空调的满意度得分为82分;扫地机器人的得分最低,为79分。与2022年相比,大部分行业的满意度得分都有不同程度的提升,其中涨幅较大的行业分别为抽油烟机、电热水器、滚筒洗衣机、燃气灶、摩托车,涨幅在2分~3分之间;冰箱、冷柜、电视机和燃气热水器涨幅为1分;空调和波轮洗衣机满意度得分和上一年度基本持平。

调查显示,消费者对电热水器产品关注的焦点集中在节能性、水温稳定性、做工精细等方面;对燃气热水器产品主要关注运行噪音、产品外观、安装服务等方面;对冰箱产品关注的焦点集中在节能省电、噪音、防止食品串味、保鲜制冷效果等方面;对冷柜产品关注的焦点集中在制冷效果、省电节能、噪音等方面;对空调产品关注的焦点集中在制冷/制热效果、节能性、噪音、是否容易清洁、售后服务等方面;对波轮洗衣机产品关注的焦点集中在产品清洁方便、省水、省电、洗涤效果等方面;对滚筒洗衣机产品关注的焦点集中在节能性(如节水、节电)、运行噪音、防止衣物起皱功能等方面;对电视机产品关注的焦点集中在显示效果、声音效果、做工精细化、网络功能等方面;对抽油烟机产品主要关注外观、吸力大小、噪音大小、便于清洁等方面;对燃气灶产品关注的焦点集中在产品外观、打火时间、火力大小、质量可靠性等方面;对摩托车产品的关注焦点集中在骑行舒适性、动力、操控性、油耗等方面;对扫地机器人的关注焦点主要集中在清洁程度、规划路线功能、防撞防跌、返回充电、电池续航能力等方面;对手机关注的焦点集中在外观做工、内存配置、拍照效果、电池续航能力、操作系统等方面。

分析表明,本次调查消费者关注点呈现出三大特征:一是更加关注产品的节能性,二是更加关注产品质量的可靠性,三是更加关注产品的外观设计。这也反映出消费市场不断升级的需求结构变化。企业必须坚持绿色环保、质量第一的理念,坚持创新驱动战略,推动产品质量进一步提升,以满足消费者日益提高的对美好生活的向往和需求。

 

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